查看详情>> ▲第一条本公司各单位经内部人员调整不能满足经营管理和业务发展对人力的需求时，采取公开招聘的方式引进人才，特制定本制度。 第二条确定用人单位岗位编制的原则： (1)符合公司及本单位长远发展规划、经营战略目标和为此需实现的利润计划的需要； (2)符合目前或近期业务的需要； (3)需做好劳动力成本的投人产出评估； (4)有助于提髙办公效率和促进业务开展，避免人浮于事； (5)适应用人单位领导的管理能力和管理幅度。 第三条公司聘用人员均首先要求具有良好的品德和个人修养，在此基础上选择具有优秀管理能力和专业技术才能的人员。各岗位人员要力争符合德才兼备的标准。有下列情况之一或多条者，不得成为本公司员工。 (1)剥夺政治权利尚未恢复； (2)被判刑或被通缉，尚未结案； (3)参加非法组织； (4)品行恶劣，曾受到开除处分； (5)吸食毒品； (6)拖欠公款，有记录在案} (7)经医院体检，本公司认为不合格； (8)年龄未满18周岁。 第四条公司各部门如确有用人需要，应在符合第二条的前提下，填报《固定从业人员需求申请表》,交人力资源部核转，由人力资源部报总经理审批。总经理批准后,人力资 源部方可制定招聘方案并组织实施。

查看详情>> 管理门店是一项工作，但经过不懈的自我学习实践，这项工作能够被提升成为一种艺术。对于零售店长来说，想早日达到这样的境界，首要条件是让自己的管理方法上升为领导艺术，同时，通过对领导艺术不同境界的钻研和探究。门店店长本人也能从中获益匪浅。 ——门店管理智慧箴言 管理的确是一种技术活，好的技术能够帮助管理者克服各种困难，得到良好的工作结果。但同时，管理也是一种艺术，通过这种艺术的施展，管理者可以在较短的时间内获得仅仅靠技术无法达到的管理成果。 学会把管理看做一门艺术，这意味门店店长首先要热爱自己的管理工作，其次能够对之保持充沛的热情和激情。如果只将管理当成职业，门店店长往往会产生对管理工作的倦怠，从而失去继续提高工作业绩的勇气和信心。相反，如果门店管理者能够将自己对管理的看法从技术上升到艺术，就能获取更多的进步空间。 某药店店长郭经理，就经历了将管理从技术到艺术上升的过程。在店长位置上工作了四五年之后，郭经理已经相当熟悉整个药店的经营管理流程，并形成了自己的管理风格。在决策上，他往往迅速决断，基于自己的判断设定目标，在对待人员的管理上，郭经理奖惩明确，同时也相当重视员工个人的能力培养。然而，郭经理始终感到，自己距离更优秀店长的目标始终存在。但由于管理工作的繁忙，让他无从下手提高自己对自身角色的认识。 在完成了我的课程训练之后，郭经理告诉我，自己对于管理工作有了新的认识。过去，他单纯地将管理工作看成带动一个团队完成使命，而现在，他开始学会从更高层次看待管理。管理应该是通过个人魅力的塑造，在指挥、沟通、协调和服务等方面做到与众不同，从而引导整个团队创造出一种工作的新体验和新模式。如果像以前那样看待管理，往往会陷入就事论事、解决问题而无法获得足够经验的境地。 经过之后一年左右的调整转变，郭经理现在已经具备了领导艺术的运用力，而整个门店的业绩也在不断上升。据说，由于郭经理体现出的变化，公司正在考虑将他升职为区域销售主管。 管理工作繁琐而细致，因此，在这样的职位上往往可能让门店领导逐渐消磨进取意志，并导致过多的疲惫感。结合领导艺术的磨练和运用，店长将能够站在现有基础上提高自身对管理工作的认识，并取得长足进步。 下面的五种境界，可以用来衡量领导艺术的不同层次： 第一境界是用职位领导。在这个境界中，员工对你的服从来自于你身上的领导者头衔，由于头衔来自于上级任命，因此员工只会对他明确权限以内的指令表示出注意。可以想象，这个境界的领导模式无法取得最好的管理成效。 第二境界是用认同领导。在这个境界中，员工对你的服从来自于你对整个门店的影响，因此产生了积极的成效。同时，这个境界的领导模式通常都来自于个人的强势权威和人际关系，离开其个人存在，管理效果往往会迅速消失。 第三境界是用成就领导。同上一境界不同，在这个境界中，管理者的影响力已经带来了良好的成果。因此，员工对你的服从来自于你工作的成就。当领导艺术到达这个境界时，积极的效果会不断出现。 第四境界是用培育领导。员工对你领导的服从，来自于对你为他们所付出的一切，包括训练、教导和培养，因此，员工能够对领导产生由衷的敬佩和感恩之情，同时愿意为你做出相应的回报。当领导艺术到达这个境界时，你会发现对门店的管理不仅仅是一件工作，很多时候会是一种享受。 第五境界是用做人领导。在这个境界下员工对你的服从，来自于你本人的魅力特点、风度形象。大多数管理者需要花费相当时间的努力，才可能达到这个境界，但在这个境界下的门店管理，将会由于领导者对自身长期的训练和管理变得更为简单，一切管理行为将相当容易地得到实施和回报，同时并不随着领导者本人是否在场而改变。

查看详情>> 第一部分：客户满意度理念解读 第一节：客户满意行销观念的演进 60年代 追求数量 味觉触觉 产品时代 理性 生产技术 70年代 第二节：客户满意服务三阶段 STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论） 被动／维持现状 未顾及“沉默的不满意者” 第二模块：关注“服务行动轨迹全过程”中的客户满意度节点 引言：感悟服务——需要时时刻刻的保持关键时刻 第一节：客户服务意识的培养 什么是服务意识 从成本和利润的角度看待服务 第二节：专业服务形象的树立 专业服务形象基础介绍 专业服务形象塑造——形象规范 服装：如何穿着行服？ 服饰：如何点缀你的职业装？ 手部修饰与饰物佩带 第三节：传递热情的服务态度 以软化的肢体语言表达热情 主动服务传递热情 适度的热情才能让客户舒服 给不同客户以不同程度的热情 第四节：善用倾听打开客户的心 主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧 排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息 静静地倾听也是一种服务 缄默中倾听客户的声音 第五节：体察客户的心理感受 设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解 实现共情的行为和语言技巧 理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场 第六节：安抚客户的不满情绪 引导客户发泄不满——用发泄避免冲突 让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求 道歉也是对客户的尊重 温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户 第七节：影响客户的内在信念 唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力 唤起客户好奇心的技巧 激发客户好奇的三种方法 让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜 发掘客户的兴趣点 投客户所好，让客户接纳 用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应 第八节：赢得客户的心理认同 创造产生认同感的沟通情境 创造“情境同一性” 取得“情境同一”的四大技巧 为“情境同一”添加助力 第九节：有效管理客户的期望值 履行对客户的承诺 满足客户的心理预期 了解客户心理预期的途径 给客户制造意外的惊喜 打破客户的心理定势 第十节：给予客户持续的关怀体验 让客户感受到关怀——客户需要关怀 掌控客户关怀的适宜时机 把握客户关怀的四种方法 客户关怀不可超限 关怀要有限度 控制表达关怀的可接受度 第十一节：快乐服务团队的打造 服务行动轨迹客户满意度节点传达 团度服务氛围塑造 关注团队中“负面”成员 迈向快乐服务、乐于服务的团队 第三模块：关注“服务行动各场景”的客户满意度节点 第一节：营业厅现场静态场景中客户满意度节点把控 调整营业厅布局——确保客户行动方便 营造舒适环境——营造客户愉悦的体验 各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度 第二节：营销活动场景中客户满意度节点把控 正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义 准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率 活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉 第三节：客户排队场景中客户满意度节点把控 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 为顾客建立一个舒适的等待环境 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣 第四节：客户抱怨与投诉场景客户满意度节点把控 客户抱怨处理的原则 不回避并找出原因 正视抱怨追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立抱怨处理正确流程与措施 第四部分：核心知识内化训练 第一讲：内训师演讲表达技巧提升 专业表达的要诀 导入——引人入胜 收结——回味无穷； 现场模拟演练：“如何有效管理客户的期望值”——讲师点评（15分钟） 第二讲：内训师授课开场与收尾技巧 十大引人入胜的开场 开门见山 问题切入 事实陈述 相互交流 新闻事件讨论 现场模拟演练：“如何给予客户持续的关怀体验”——讲师点评（15分钟） 第三讲：内训师互动技巧 互动技巧之一：讲师明知故问 互动技巧之二：引导学员主动发问 互动技巧之三：引导学员主动发言 互动技巧之四：让学员作分组讨论 互动技巧之五：策略性停顿 互动技巧之六：引导学员给出认同的回应 互动技巧之七：引发学员的笑声 现场模拟演练：“如何把控营销活动场景中客户满意度关键点”——讲师点评（15分钟） 第四讲：内训师授课现场把控技巧 课堂提问的技巧的与被提问的应对方法 分析不同性格的学员在听讲中的表现 应付干扰培训讲演的性格行为的技巧 现场授课的十二禁忌 授课小贴士——生动性的授课技巧

查看详情>> 引言：客户越来越难以忍受？为什么投诉专业户越来越多？ 第一篇投诉背景篇 第一讲：客户投诉服务指标考核 投诉方便程度 投诉不会被推来推去 接待人员态度 处理投诉的时间可以接受 投诉解决情况 讨论：针对投诉考核指标，我们可以做些什么？ 第二讲投诉与时俱进 客户投诉渠道与时俱进 客户知识掌握显著提升 客户投诉关注度日益增加 第三讲：影响客户满意的三大因素 经历的服务质量 预期的服务质量 感知的服务质量 第四讲质量管理部门关系管理 如何应对新闻媒体 如何与消费者协会打交道 第五讲服务失败的客户行为分析 沉默——不再忠诚 采取行动 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射 问题的关键：即时补救性反应，重建客户满意和忠诚 第六讲投诉咨询考核机制 基于事前控制的投诉预警机制 基于事中热点业务的跨部门例会机制 基于事后补救的单项考核机制 第七讲服务工作目标 投诉率明显低于其他运营商 升级投诉率明显低于工信部确立的警戒值 杜绝恶性负面曝光事件 客户投诉率要迅速止升转降 第二篇客户投诉应对技巧 第一讲客户投诉的应对原则 以解决问题为核心 解决问题的主动性 第二讲了解客户的期望 可以满足的期望 不能满足的期望 过高的客户期望 无理的客户期望 错误的客户期望 第三讲可以满足的期望 迅速响应 解决问题 超出满意 第四讲不能满足的期望 道歉表示理解 作出合理解释 多种解决方案 第五讲过高的客户期望 降低客户期望 分析客户期望 强调方案价值 第六讲无理的客户期望 不与客户争辩 找到证据证明 提供可行方案 采取淡化处理 第七讲错误的客户期望 了解客户想法 帮助客户分析 提供正确方案 第三篇升级投诉管理篇 第一讲冲突预防 顾客到底抱怨什么 顾客会为哪些事情投诉 容易引起顾客误会的8种暧昧表达方式 7大超级避免现场冲突的话术演练 案例&点评 第二讲升级投诉分析 什么是升级疑难投诉 抱怨升级为投诉的七大要素 升级疑难投诉给企业带来的后果 案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露 第三讲升级投诉管理 投诉分级工具包 投诉影响力 投诉解决难度 投诉改善效果 投诉分级处理机制 受理层面 处理层面 管理层面 服务例会 案例：呼叫中心分层分级投诉处理案例 短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例 第四篇服务补救篇 第一讲服务补救综述 新的管理哲学 服务补救意义 凸显服务价值 二次销售机遇 达成客户满意 第二讲服务补救与投诉管理差异性分析 实时性 主动性 全过程全员性质的管理工作 第三讲服务补救策略 跟踪并预期补救良机 重视顾客问题 主动出现、承认错误 服务升级等措施解决出现问题 尽快解决问题 授予一线员工解决问题的权力 服务补救技巧 服务补救权力 随机应变能力 从补救中汲取经验教训 建立属于自己的知识库 有效管理和控制客户的服务质量需求 建立服务补救预警系统 第五篇服务补救训练篇 第一讲素养训练 赢者心态训练 凡事正面积极 凡事颠峰状态 凡事主动出击 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 缓解压力与情绪调整技巧 自我激励五大技巧 团队激励六大技巧 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 第二讲沟通能力训练 四级强度微笑训练 赞美训练 关心技巧训练 聆听技巧训练 案例：服务受理正反案例分析 第三讲确定解决办法训练 三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美、希望 提问技巧训练 假设提问法 感官运用法 心像提问法 总结提问法 服务补救细节训练 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点 三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间 七个一工程 灵活变通能力训练 快速掌握对方核心需求技巧 快速让客户满意的技巧 快速寻求解决机制的技巧 快速解决问题技巧 短片观看及案例分析 啰嗦型客户服务补救处理案例分析 关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析

查看详情>> 第一讲：第1小时——最重大的决定 第二讲第2小时——重新评估你的价值 第三讲第3小时——改变你的思维 第四讲第4小时——重新检查你的目标 第五讲第5小时——远大前程 第六讲第6小时——重大的态度调整 第七讲第7小时——挑选新的团队 第八讲第8小时——曲而不折 第九讲第9小时——和不健康的恐惧说再见 第十讲第10小时——以退为进 第十一讲第11小时——控制你的情感 第十二讲第12小时——数据库革命 第十三讲第13小时——如何重新安排您的一天 第十四讲第14小时——充分利用你的金钱 第十五讲第15小时——你的新生 第十六讲第16小时——成功者的形象 第十七讲第17小时——发现长处 第十八讲第18小时——一颗崭新的心 第十九讲第19小时——从主人到仆人 第二十讲第20小时——笑的生活方式 第二十一讲第21小时——保持热情 第二十二讲第22小时——开始新的一天的关键 第二十三讲第23小时——坚持就是胜利 第二十四讲第24小时——庆祝全新的你