12 H

培训对象




企业客户体验相关的经理人员；


产品研发、市场营销、客户服务、后台支撑相关岗位




课程名称




《O2O时代的客户体验》






培训方式




讲解+案例分析+小组研讨




考核方式




对相关产品，业务，服务、流程提供一个有效的客户体验优化提案






培训课时




12小时




最佳人数




24-28人






一、课程简介


1. 外部环境已经变化：传统的客户服务往往以“人-人”的客户服务方式来完成，但在移动互联网时代，我们的客户服务不仅需要通过“人-人”，更需要通过“机器-人”、“软件-人”的方式来完成。这种方式下一个客户的不满往往只需要几秒钟，失去一个客户只需要鼠标一个点击之间！


2. 企业的内部管理要不要变化？答案是肯定的！但有的人或者是没有看到这种变革的需要，或者是忽视这种变革的需要，或者是认为无所谓，所以迟迟不行动。那些立在潮头的企业已经给后来者上演了顺之者昌逆之者亡前戏：成功者比如苹果、比如三星、比如微信、比如小米比如360，失败者比如诺基亚、摩托罗拉、比如索尼、比如HP，可谓经验诱人（正面），教训深重（反面）！


3. 体验无处不在，体验决定成败！但是如何让作为团体的企业能体会到这一点？能学会如何做呢？我们特别设计了这个课程。


4. 本课程以“认识、思考、体验、探索”最大特色，让不同界面的经理人、学员认识到客户体验的对企业的重要性，用体验的方式，促动学员思考，从而带领学员探索、共同谋划各自领域内的策略和行动，甚至拿出自己的解决方案。从而达到以培训促动、引领企业的变革发展。


5. 为此本课程应用了行动学习、教练式学习、引导式学习等目前最有效的教学技术，不是一般讲师可以讲授。


6. 本课程也积累了大量的传统行业和移动互联网行业的案例，可以根据客户的具体情况进行定制设计。









二、培训目标


任务目标：


1. 能够在产品研发，市场营销，客户服务、后台支撑相关工作中，积极关注客户感知，不断改善产品质量、创新服务模式，能为客户创造良好的体验，提升业务使用率和客户忠诚度


2． 通过分析研讨外部优秀企业成功案例，自有业务与外部优秀移动互联网业务对比引导学员突破过往模式惯性与领悟客户体验工作模式，通过聚焦学员日常工作，指导学员掌握具体的行动方法；


知识目标：


1. 掌握移动互联网时代的新型用户模式，掌握客户体验需求的构成与特征；


2. 掌握客户体验的定义与框架，明确客户体验对于赢得客户及领先竞争的重要性；






三、参考资料


1. 书籍：《体验经济》（机械工业出版社）、《顾客为什么购买》（中信出版社）、《客户体验管理》（清华大学出版社）；


2. 苹果公司产品案例；


3. 微软公司windows发展案例；


4. 星巴克客户体验创造；


5. 戴尔公司网络直销模式；


6. 腾讯QQ及微信业务特征；


7. 其他移动互联网业务与智能终端特征的资料。









四、设施要求


1. 两台投影仪；


2. 两台笔记本电脑；


3. 大白纸/油性笔；


4. 音箱。














二、课程章节索引







章节目录




培训方法






课程目标说明（5分钟）











- 课程背景（移动互联网时代的来临）


- 研究“客户体验”的重要性


- 掌握客户体验工作模式的最终目标




- 讲授






课程导入（15分钟）











- 乐在其中的“参与”




- 举例


- 体验






1、 体验经济时代环境（90分钟）











1.1体验经济的新时代与新标准


- 经济环境的影响


- 意识环境的影响


- 技术环境的影响


1.2体验经济时代的服务环境之下，客户具有新的价值标准


- 案例1：微软windows发展与演进历程


- 案例2：星巴克体验


- 案例3：迪士尼通话世界体验旅程/THINKPAD产品发展


- 案例4：苹果专卖店的体验式营销




- 讲授


- 视频案例


- 小组讨论






2、新型的需求与期望（120分钟）




- 1






2.1 客户对体验的诉求


- 体验是“以身体之、以心验之”


- 体验包括感官体验与高峰体验


- 体验是帮助客户在意识中产生的美好感觉


2.2客户对“过程与结果”有机统一的需求


- 关注各个接触点的一致效果


- 客户对“休闲”与“审美”的追求


2.3客户对差异化/个性化的追求


- 案例：戴尔电脑的网上直销


- 讨论：中国移动网上选号系统的优点与缺点


2.4客户实现以“自我”为中心


- 苹果的“i”定义


- 案例：腾讯“QQ秀”


总结：新型的需求与期望代表客户对深层满足的追求


- 对体验属性的追求


- 对体验主题的追去


- 对体验效果的追求




- 讲授


- 案例分析


- 小组讨论






3、客户体验的框架（90分钟）




-






3.1什么客户体验


- 客户体验的定义


- 客户体验与传统服务营销的区别


- 客户体验以体验作为核心元素（原价18美分的咖啡原料在星巴克可以卖出2.25美元）


- 体验是服务营销发展的新跨越（ipad2为何成功？）


- 客户体验包含三个层次


3.2客户体验的特征


- 超越客户期望，带来意外惊喜


- 注重过程的分析与管理


3.3客户体验的实施框架




- 讲授


- 案例分析


- 视频案例


- 小组讨论






4、客户体验的策略（180分钟）




-






4.1客户体验的策略模型


- 客户体验创造成功区域


- 最佳策略选择


- 最佳策略的三个阶段


4.2提升客户期望的策略


- 案例：苹果重新发明了手机iphone


- 案例：“京东商城”是如何引领客户重新认知“购物”


- 讨论：如何帮助客户更好认识移动信息化


- 以传播提升客户期望


4.3提升客户感知的策略


- 塑造“以客户为核心”的意识与文化（海底捞的成功秘诀）


- 贯彻在产品设计上面（人体工程学推动手机发展）


- 注重客户的工作模式


4.4实现感知提升大于期望


- 寻找客户体验影响因素


- 改善客户的接受过程


4.5运用移动互联网的“0123原则”


4.6 运用IBM的“MOT工作体系”




- 讲授


- 案例分析


- 视频案例


- 小组讨论






5、客户体验的行动（220分钟）




-






5.1为客户创造更好的服务体验：简单便捷


- 案例：app store


5.2为客户创造更好的服务体验：尊重个性


- 案例：戴尔电脑直销网站的人机交互


5.3为客户创造更好的服务体验：自主选择


- 案例：戴尔电脑直销网站的人机交互


5.4为客户创造更好的服务体验：知识体验


- 案例：汇丰银行优质服务


5.5为客户创造更好的服务体验：有益体验


- 案例：汇丰银行优质服务


5.6为客户创造更好的服务体验：兑现承诺


- 案例：海尔售后服务体系


5.7为客户创造更好的服务体验：创造荣耀


- 案例：喜来登酒店尊贵服务


5.8实践行动：移动专线的“最佳营销”


总结：个人行动计划




- 讲授


- 视频案例


- 小组讨论


- 实际操作练习