银行柜员礼仪培训针对银行的一线柜员而制定的培训课程，本课程的重点是从银行柜员职业能力，职业意识，职业道德等自我素养提升，以及个人礼仪规范的角度出发，来综合提高银行规范的服务意识，服务能力。银行员工越是优秀，银行的服务能力就越强。因为员工已经成为“优质服务的代言人”，已经成为公司品牌形象的代言人.
随着生活节奏的不断加快，银行为我们提供着日益多元化的服务，以解决生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？已经成为银行亟待解决的问题之一。

1.强化服务意识，提高客户服务满意度
通过培训，逐步的提高银行柜员的服务自律性，进而提高员工服务的自觉性，将服务礼仪规范自觉的转变为自身的行为习惯，将优质服务的要求转化为自然流偶的服务。落实柜员优质服务，保证服务质量，提升服务满意度。
2.强化柜员的岗位职责，确保服务到位
通过培训落实柜员的岗位职责，优化对优质客户服务的流程和准则，强化专业知识，营销服务技能和规范礼仪，引导员工从细节入手，高效协作，将服务理念和规范言行融入到日常对客户的服务中，严格执行好我行服务标准和制度，有效提升网点员工服务能力和专业素质。
3.强化投诉处理，提高服务品质
本着“以客户为中心”的理念，做到第一时间以最真诚的态度面对客户投诉，全方位地寻找自身的主观原因及其落实整改措施，通过解决问题提高服务意识，细化服务措施，再次取得客户的认可。

1.通过培训塑造柜员的职业形象，从而提升银行的整体形象。
2.通过培训使得学员了解礼仪的重要性，把礼仪和工作结合起来，做到知礼、懂礼、用礼；
3.通过培训掌握处理客户抱怨投诉的技巧，从而高效的处理问题，提高工作效率。
4.通过培训提升柜员的服务意识，服务水平，服务质量，打造一流的金融服务体系。

12 H

第一讲：银行柜员仪表礼仪规范
一、银行柜员的发型
二、银行柜员的面容
三、银行女柜员化妆
四、银行柜员手部
五、银行柜员口腔
第二讲：银行柜员仪态礼仪规范
一、站姿规范
二、坐姿规范
三、走姿规范
四、蹲姿规范
五、鞠躬礼仪
六、手势礼仪
七、引领礼仪
八、握手礼仪
第三讲：银行柜员着装礼仪规范
一、银行柜员着装礼仪
二、男柜员着装规范
三、女柜员着装规范
四、银行柜员职业装上岗规范
第四讲：银行柜员接待礼仪规范
一、称呼礼仪规范
1.称呼礼仪准则
1. 亲切
2. 自然
3. 准确
4. 合理
2.称呼禁忌
1. 错误性称呼
2. 过时性称呼
3. 不通行的称呼
4. 不恰当的行业称呼
5. 庸俗低级的称呼
二、介绍礼仪规范
1.自我介绍
1. 自我介绍的时机
2. 自我介绍的内容
3. 自我介绍的分寸
2.介绍他人
1. 介绍时机
2. 介绍顺序
3. 介绍内容
三、交谈礼仪规范
1.交谈的语言
1. 语言文明
2. 语言礼貌
3. 语言准确
2.交谈的主题
1. 合适的主题
2. 忌谈的主题
3.交谈的方式
四、电话礼仪规范
1.拨电话礼仪
1. 时间选择
2. 条例清晰
3. 突出重点
4. 语言礼貌
5. 有错必纠
2.接电话礼仪
1. 来电必接
2. 接听及时
3. 态度认真
4. 最后确认
3.代接电话礼仪
1. 身份说明
2. 主动帮助
3. 认真记录
4. 及时反馈
第五讲：银行柜面服务礼仪标准
第一步：举手示意客户礼仪
按下叫号器
如无客户应答怎么办？
当见到客户时怎么办？
第二步：示意入座礼仪
站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。
客户入座后，柜员方可落座。
如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？
第三步：办理业务礼仪
与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。
业务办理中该使用的文明用语有哪些？
双手递交单据需要注意。
需要客户签字时需要注意事项。
办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。
理财经理接待客户（低柜区）
柜员办理业务(高柜区)
第四步：送别客户礼仪
业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。
请客户为自己服务评分是的礼貌用语。
双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。
站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。
第六讲：一线柜员服务礼仪培训课程总结