职业化员工在工作中，应该传达给每一个人，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、职业语言、沟通艺术、投诉处理、职业礼仪、仪容仪表等方方面面的细节。
朱晴老师的定制培训，区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课的陈旧形式，在培训中不仅内容新颖、形式生动，更有大量个体互动、情景演练、案例分析；不仅使每位参训人员有高度积极的参与感，更让每位参训人员在培训中切实获得提升，在将来的生活工作中展现出更加出众的自我形象。

1、通过培训使学员掌握并熟练应用服务礼仪；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

12 H

第一部分：商业银行职员必备礼仪
仪容
先天条件
个人的修饰和维护
银行职员仪容仪表要求
干净整洁
化妆适度
银行职员职业装穿着要求
男性银行职员职业装穿着基本要求
男性银行职员职业西装的着装规范
男性银行职员职业穿着的其他注意事项
女性银行职员职业装穿着基本要求
银行职员职业装穿着禁忌
银行职员穿着职业装建议
仪态修炼——站姿训练
银行职员站立服务时不雅的站姿
银行职员规范站姿训练
仪态修炼——坐姿训练
不受欢迎的服务坐姿
规范的服务坐姿
仪态修炼——走姿训练
第二部分：礼仪中的服务
银行职员践行3A规则
践行3A规则的细节
服务中的接受顾客
服务中的重视、欣赏顾客
服务中的赞美顾客
银行职员的服务规范用语
礼貌服务五语
尊称、敬语看服务
及时说句“对不起”
第三部分：职业道德与服务意识
职业道德——窗口优质服务的基石
服务人员的追求——和谐服务
服务人员必须具备的职业道德
热爱本职工作，精通工作内容
文明待客，周到服务
遵守规章制度，维护企业声誉
发扬团队精神，创造最大效益
弥补窗口服务中缺失的职业道德
窗口服务人员需要具备的服务意识
要有自知之明
要善解人意
要无微不至
缺乏服务意识的表现
服务意识的本质
第四部分：商业银行服务人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
二、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领：用右手、时间、力度
握手的先后顺序
握手禁忌
三、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
四、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
五、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
六、奉茶礼仪
奉茶时机
奉茶的注意事项
续茶时机
七、迎送礼仪
文明待客
礼貌待客
热情待客
八、电话礼仪
基本要求：礼貌用语的使用、让对方先挂机
接听电话礼仪：KISS原则
拨打电话礼仪
电话礼仪禁忌
本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练
第五部分：商业银行服务人员处理顾客异议的技巧
一、处理异议——异议是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚异议产生的根源
三、分辨真假——找出核心异议
四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情
五、化险为夷——处理异议的方法
110 顾客异议两种满足：精神满足与物质满足
111 顾客核心异议回复技巧
112 顾客异议处理技巧：“三明治”法则
六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
第六部分：商业银行服务礼仪课程总结