银行网点服务质量管理
发布日期:2015-08-03浏览:944
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课程背景
银行网点的服务工作同样需要质量,如果只是做完,不管做得是否让客人满意?那这样的服务只会让银行单位流失客户,影响发展。因此银行网点服务需要及时发现薄弱环节,同时借鉴行业内优秀的服务管理经验,多角度的了解网点服务管理的操作细节,促进自身网点服务管理水平和服务质量的进一步提升,提升“窗口服务”满意度的评价。只有不断提高服务的质量,才能在同行业中站稳脚,才能在竞争中立于不败之地。课程对象
各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、行长等管理人员学员收获
各岗位管理人员了解服务管理的概念与服务管理要求,便于开展系统科学的质量管理。
通过案例分析和深入体验服务管理的重要性,不断加强要求和监督,提高服务质量。课程大纲
第一章、现代商业银行网点服务管理理念
中外商业银行服务管理理念
案例1:渣打银行服务体验
案例2:汇丰银行理财顾问在面对记者提问的回答
银行服务的特点及什么是优质服务
案例:对于网点负责人,究竟是要服务还是要效率
服务管理链之客户满意(客户需求分析)
案例1:建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用
案例2:北京的798,实现人的自我认同与社会认同的需求
新时代的新挑战-竞争加剧的银行业
案例:河北邯郸中行与当地农信社的竞争
第二章、银行服务质量管理的六大关注板块
板块一:网点服务环境(本段内容采用现场收集大量图片对比找网点环境管理的盲点)
案例:交通银行某网点的保安与客户发生争执
网点5S管理的要点
案例:深圳中行5S管理现场督导对比
服务人员的仪容要求
服务的便利性
案例:当客户抱怨排队时间太长,你作为网点负责人可以做什么
板块二:服务意识
网点负责人的服务意识(CS服务理念)
案例:招商银行一位网点主任如何解决员工在服务过程中碰到的困惑
树立团队卓越服务态度
案例:处理问题的最高境界是双方都达成妥协
板块三:服务能力的培养
晨会制度的利用(成功经营早会的六要素)
练习:选出一位代表来开晨会
服务亲和力的培养(四个指标)
声音的魅力、情感的传递、意愿的表达、行动的助力
板块四:网点整体营销能力
产品交叉营销能力
案例:你网点中的“易拉宝”是怎么摆放的
网点团队营销
案例1:广州建行柜员与大堂经理、个人业务顾问的合作方式
案例2:您有没有对员工进行营销脚本的学习
板块五:投诉管理
投诉处理的闭环管理
案例:苏州中行任总对中国移动处理投诉印象深刻
投诉处理管理六部曲
案例:与家具品牌苏豪的博弈
锦囊妙计,投诉处理经典战术分享
板块六:服务品牌
发挥服务明星的明星效应
创建网点窗口服务品牌
第三章、关键中的关键:“峰”“终”体验
什么是“峰”“终”体验
案例:2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼
优质服务与“峰”“终”原则的关系
他山之石可以攻玉
案例:分析成功企业的峰终应用,麦当劳、IKEA、星巴克
麦当劳:人与人的互动
IKEA:人与机器的互动