礼仪素养，是商务人员最直观的素质，是直接影响工作与事业成败优劣的重要因素，也是直接影响企业形象和服务质量的重要因素。在很多场合，别人往往通过商务人员的礼仪素养来感觉他人品如何，信誉如何，能力如何，以及他所在的企业管理如何，企业档次如何，企业文化如何。目前很多企业都比较注重礼仪素养的提升，这使他们的企业形象也不断地得以提升；也有些企业和个人，在这方面，做的确实不够理想，他们在公众面前，往往表现得言谈粗俗，举止猥琐，严重地毁坏了个人和企业的服务档次及公众形象，同时影响了企业的业务发展和经济效益。

通过这个课程的培训，通过讲师生动、准确、到位的讲解、示范和训练，可让商务人员的礼仪素养得以明显提高。让他们在商务场合，能基本做到有礼有节，仪表堂堂，言谈不俗，举止大方。 让客户和公众觉得他们，都是高素质的人，都是高品位的人，都是值得尊重的人，都是值得信赖的人，都是可以放心与之合作的人，都是可以放心接受其服务或购买其产品的人。同时也为他们的单位提升企业形象，提升整体服务质量。

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序课对礼仪的认识和探讨
一商务礼仪问题测试。
二事例说明：礼仪直接影响我们工作的优劣与成败。
三课堂探讨：
问题一那些场合的言行表现，最容易影响我们企业的公众形象？最应该注意礼仪？
问题二在刚才大家提到的各种场合中，那些因素会直接影响我们的风度和企业的形象？
问题三怎样强化以上这些因素？


第一节商务场合常见的基本礼节及其应用
【讲授+示范+演练+指导+情景模拟】
1握手（人们对握手都不陌生，但多数人又对它不是十分了解）
a.主动权问题（异性之间；长幼之间；上下级之间；重点是宾主之间，大多人弄不清楚。）
b.方式方法问题（用力大小，动作大小，时间长短，姿态，表情）
2挥手（用于向众人或远处的人致意、告别，譬如送别客户）
3示手（用于向近处的个人或少数人致敬、告别，譬如拜访完客户告辞的时候）
4拱手（用于致敬、祝贺等，譬如别人开张，即可拱手庆贺。）
5鞠躬（用于致敬、感谢、欢迎、道歉等，譬如感谢客户给予自己很大关照时，迎接重要人物时，都可向对方鞠躬。）有腿侧式，腿前式，腹前式，抚胸式等。
6欠身（是坐着的人，用于向来到身边或经过身边的人致敬，譬如你坐在那里办公，老板或重要客户路过你的办公位置，你就可欠身致敬。）
7微笑（用于示好、致敬，适于大多场合）
8语言类礼节（包括问候、致谢、欢迎、祝颂、致歉、道别等）


第二节商务场合的仪表。
【仪表是指人的外表，包括 外貌、姿态、表情、手势、目光等，多指好的。】
【现场演示一分钟“大变活人”，说明仪表的重要性。讲授、示范、演练、指导。】
【有关事例分析】
第三节商务场合的穿着打扮。
【事例说明穿扮在商务场合的重要性】
【现场演练有关内容】
1注意场合与接触对象。
2男士服饰。
3女士服饰。
4化妆的场合与分寸。


第四节商务场合会面礼仪。
【用讲授、事例分析、情景模拟、图片展示等方法，说明并让学员练习语言沟通的礼仪和技巧】
1致意的形式。2介绍的顺序与方式。3交换名片的方式和技巧。4注意目光的落点。
第五节称呼问题。
【应注意的问题】
【事例分析：称呼不当，生意泡汤】
第六节几种场合的座次
【主要借助图片说明各种座次规则和方式】
1交谈座次。【客人居右，尊者居右。】
2宴席座次。【面门为上，以右为上。】
3轿车座次。【分专职司机或身份较低者开车和其他人开车两种情况】
4谈判座次。【双方相对而坐，客方面门或居右。】


第七节商务场合的语言沟通礼仪
【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明并让学员练习语言沟通的礼仪和技巧】
注意以下因素：
1态度。2口齿。3口气。4措辞。5语言。6目光。
7内容。8姿态。9表达不同意见的情绪和方式10善于倾听。
11方言问题。12避免不雅的小动作。13控制不雅生理现象。
14重要谈话，注意排除干扰因素。15关于记录谈话内容的“度”。
附被动状态下的沟通技巧
1善于事先预想
2态度诚恳积极
3适度恭敬对方
4适度优待对方
5适度赞美对方
6适度同情对方
7耐心倾听难听的话
8不要武断的否定对方。
9控制情绪。
10有些场合要注意风度和气派。


第八节工作拜访礼仪
【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明并让学员练习工作拜访的礼仪和技巧】
注意以下因素：
1事先准备。2考虑是否需要预约。3时间的约定与选择。4临行准备。5约定的拜访要如约而至。6临近目标场所时，该注意什么？
7注意敲门的技巧。8注意进门的风度。9不要随便说“随便”。
10注意语言交流的技巧和禁忌。
11对客户相关的人或物表现出关爱或共同兴趣。
12告辞的时机和方法。


第九节迎接及陪同客人的礼仪
【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法，说明并让学员练习迎接及陪同客人的礼仪和技巧】
1迎接
2引领
3进出电梯
4上下楼梯
5送别客人的程序与技巧


第十节办公室接待礼仪
【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法，说明并让学员练习办公室接待礼仪的规则和技巧】
1迎接。2让座。3招待。4交谈。5送客。


十一节筹办商务宴会注意事项
【用讲授+事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明，并让学员练习筹办商务宴会的礼仪规则和技巧】
1明确宴会规格。
2时间地点的安排
3正式宴会的邀请方式。
4事先了解主要客人的饮食习惯与禁忌。
5桌次、座次要安排得当。
6怎样开席。
7怎样开始敬酒或祝酒。
8注意宴席的“尾声”。


十二节参加商务宴会应注意的问题
【用讲授+事例分析、情景模拟、互动演练、图片展示等方法说明并让学员练习参加商务宴会的礼仪规则和技巧，尤其 敬酒、碰杯、饮酒的方法，以及祝酒词和劝酒词要多练。】
1参加重要宴会要有所准备。
2要“适时”赴宴。
3注意座次和坐法。
4有人介绍或自我时应适时呈递名片。
5主人或司仪未提议用餐前不要喝酒。
6注意餐巾的用法。
7注意吃饭的声音。
8注意避免餐桌上不良的习惯
9注意敬酒的次序。
10注意敬酒、碰杯、饮酒的方法。
11关于祝酒词和劝酒词。


十三节打电话与接电话。
【这个不用演练，主要是记住有关注意事项，强化这个意识】
1打电话的时间。
2重要电话必要的准备。
3打电话的要领。
4接电话的要领。
5通话时的规则和技巧。
6结束通话示意挂机的合理方法。
7挂电话的合理操作方法。


十四节谈判礼仪
【用事例分析、情景模拟、图片展示等方法说明并让学员练习谈判的礼仪、规则和技巧】
1确定适当时间地点。
2确定适当的谈判人员。
3设置适当的谈判桌和座位。
4参加重要谈判的着装问题。
5东道主一方的迎接工作。
6准备工作就绪后，非谈判人员均要退出谈判场所。
7谈判怎样开始。
8谈判中的语言、动作、表情。
9合同签字仪式的讲究、常规，及动作要领。


十五节简单微笑训练
【微笑是人类最好的美容术。当一个人可以在任何适当场合都能自然微笑的时候，他将显得更加动人，更加可爱，更加自信，更加大方；也更加会让人觉得我们友善，觉得我们值得信任，同时，更愿意接受我们的服务和建议。】
【讲解+示范+练习+指导】


十六节现场问答
【学员就礼仪问题自由提问，培训师就学员提出的问题，予以适当的回答。】