查看详情>> 继锦江股份宣布收购法国卢浮酒店集团之后，中国又一本土酒店集团——华住也找来了它的海外伙伴。 2014年对于各大中资企业来说，似乎都是一个“走出去”的好时机，不管是房地产企业、金融投资机构，还是酒店集团，都纷纷迈开了出海的步伐。 继锦江股份宣布收购法国卢浮酒店集团之后，中国又一本土酒店集团——华住也找来了它的海外伙伴。 路透社12月15日最新消息称，华住酒店集团与法国雅高酒店集团14日晚间联合宣布，双方将携手拓展中国酒店业务，整合双方旗下约两千家酒店。 双方新闻稿显示，根据联盟约定，华住将成为雅高在中国大陆、台湾和蒙古的独家总加盟商，负责雅高旗下美爵、诺富特、美居、宜必思尚品和宜必思的经营与开发，并计划在未来五年内，新增350-400家酒店。 除此之外，交易双方还将有互相持股计划。 根据约定，雅高则将继续主导其在中国奢华及其它高端品牌的发展，包括索菲特、铂尔曼、美憬阁和诗铂;华住将在这些品牌业务中持有10%的股份，并凭借其与国内主要房地产投资者的密切联系，协助这些奢华及高端品牌的进一步扩展。 与此同时，雅高将持有华住10%的股份，并获得一个华住董事会席位。 对于本次合作，华住酒店集团创始人兼董事长季琦表示：“两者拥有许多共通点，都不约而同奉行多品牌战略，拥有强大的分销网络和忠诚客户平台，扩展后的品牌和酒店网络也将吸引更多的客户。” 雅高董事长塞巴斯蒂安·巴赞亦指出：“这一重大举措对于我们的数字化转型起到了关键性的作用。同时，也提供了分销能力的延展性，让旅客和忠诚会员可以更多接触到我们的酒店并为他们提供更多酒店选择。” 据悉，双方通过此次合作，将在全球拥有超过4700万活跃忠诚计划会员，并使其接触到全球超过5600家酒店。 资料显示，华住是中国本土多品牌酒店集团，成立于2005年。目前，华住在中国超过280个城市里已经拥有超过1900家酒店，旗下7个品牌覆盖高、中端和经济型市场。 而雅高进入中国市场有30多年，已经将旗下8个酒店品牌带给中国消费者，包括奢华、高端品牌索菲特、铂尔曼、美憬阁、美爵，中端品牌诺富特、美居以及经济型品牌宜必思尚品和宜必思，在中国拥有144家酒店。 事实上，不仅是华住酒店集团，近年来，锦江股份、铂涛、开元、君澜等酒店集团也相继通过收购、联盟等方式走出国门，发展酒店项目。 今年11月11日，锦江股份首次披露，公司实际控制人锦江国际与美国投资基金喜达屋资本集团通过各自附属公司，已就喜达屋资本集团出售卢浮集团和全资子公司卢浮酒店集团100%股权的事宜签署相关协议。 铂涛酒店集团近期也宣布，其与法国巴黎酒店集团共同创立一个高端精品酒店品牌“安珀”，计划2020年之前，在海外开设20家酒店，在2025年之前，铂涛酒店集团将拥有超过50家海外酒店。 去年4月，中国民营最大酒店集团之一的开元宣布，斥资1050万欧元收购德国法兰克福市位于莱茵河畔四星级的商务酒店—原金郁金香饭店，这家酒店将更名为法兰克福开元大酒店，这标志着开元酒店品牌正式进入欧洲市场。 同年5月10日，浙江君澜酒店集团宣布，公司已完成对澳大利亚珀斯水边套房酒店(Esplanade RiverSuites)的收购。澳大利亚珀斯水边套房酒店总投资3400万澳元，由浙江君澜酒店集团全权收购，将打造君澜属下君亭品牌在海外的首家酒店。 对于本土酒店品牌扎堆联合海外酒店品牌的现象，高纬环球酒店业务的相关研究人士表示，原因主要有三。首先，海外的品牌对于酒店的管理和质量的控制，以及在策划发展新理念方面的经验都比较丰富，这有利于中方酒店品牌提高整体的形象及质量。 第二，海外某些著名品牌拥有比较大的营销渠道，在客源方面可以提供很大的帮助;第三，与海外酒店品牌合作，中方企业可以很快的提高自身的服务水平。 据了解，若在中外两大品牌互相贴牌的联盟模式下，收益将来自于订房，即双方都通过对方的订房系统为自己送客，然后拿出客房收入的一定比例作为订房费收益送给对方。 而对于合作另外一方的海外品牌来说，则可以帮助其更好地开拓中国市场。 正如新闻稿中所言，在与雅高达成合作之后，华住将凭借其与国内主要房地产投资者的密切联系，协助雅高的奢华及高端品牌的进一步扩展。    

查看详情>> 通过参加美国、欧洲和中东地区等不同市场的众多会议，酒店人发现，酒店业趋势在不同的市场中有一定的相似性，现归纳如下。 今年收获很大。今年，我有幸在美国、欧洲和中东地区等不同市场的众多会议上讲话。在酒店业趋势方面，我注意到不同市场之间有一定的相似性。 我预测的酒店业六大发展趋势如下： 本地采购：这不再仅仅适用于菜单;酒店人与当地的艺术家和工匠合作，把酒店打造得富有地方感和对当地文化的理解。此外，强调可持续生产方式和生产材料的做法会继续带动酒店业的许多决定。这就说到了下一个发展趋势。 绿色思考：“绿色”理念趋向于成为豪华标准的代码。我们的有社会意识的消费者要求“绿色”，所以，保持领先于这个游戏与最小化短期成本之间的PK，不仅可以带来更理想的产品，而且会带来一些创新想法和解决方案，使你的产品在竞争中显得与众不同。 少亦是多：减少是趋势，但需要更多的创造性的内部餐厅，一方面，与附近的经营场所有效竞争，让客人更愿意待在酒店，另一方面，减少所需空间，这可能从事另一种创收职能，也可能简化新建筑使之更有效率地减少所需项目。 展示资金：大多数资金应该始终花在面对客户的项目上。客人的第一印象开始于视觉，其次是客人所需服务的每一个要素。在影响客人体验的方面节省成本只会欺骗客人放弃独特的体验——你的与众不同，而那正是你辛辛苦苦创造的东西。 酒店巨头和精品时尚品牌：酒店公司都注意到了千禧一代以及他们要求平易近人、价格实惠而独一无二的酒店住宿。仅举数例：希尔顿全球控股近期推出了新品牌Canopy，喜达屋酒店及度假村推出了Aloft品牌，而Commune Hotels & Resorts 推出了Tommie品牌。 吸引情感：客人都在寻找一个情感联系，所以，始终牢记你要讲述的故事。如果这个故事在工程过程中丢失，那么，把你的投资带回到你的设想上来。第一印象很关键，所以，大堂是重点塑造客人印象的逻辑空间。接下来，通过在客房中提供物质享受，确保能够提请注意熟悉的东西。(这样做时，始终牢记你开始在大堂和整个酒店讲的故事; 对于客人来说，统一的信息应该是明确的、易接收的。)我们的社交经验丰富的千禧一代在数量上于2030年将超过婴儿潮一代2200万，他们期望在Twitter、Facebook和Instagram等等上讲故事。你会为他们提供工具来讲述你的故事吗?

查看详情>> OTA虽然为酒店带去客流，但激烈的价格战进一步挤压酒店微薄的利润空间，酒店主对OTA是“又爱又恨”。华住方面透露，OTA价格战使得酒店直销渠道被削弱，OTA渠道占比从5%上升至8%，令人担忧。 “我们还活着，但很艰难。”华住酒店集团CEO季琦一言概括中国酒店业的2014年。星级酒店延续2013年的亏损，直逼多家高星级酒店出售资产转型;OTA价格战殃及池鱼，进一步压缩酒店利润空间，弱化酒店直销渠道……保卫价格、同业联盟、跨界合作或将成为2015年酒店在夹缝中求生的三大法宝。 或下架产品抵御OTA价格战 用“狗和狗打架，结果猫死了”来比喻OTA价格战下国内酒店的处境十分贴切。数据显示，2013-2014年，携程、去哪儿、艺龙等三家OTA的酒店预定量增长54%，佣金收入增长37%。但在OTA抢占市场的竞争中，酒店业不幸躺枪，2013年OTA仅酒店佣金就入账32亿元，同时，全国星级酒店共计亏损21亿元。 OTA虽然为酒店带去客流，但激烈的价格战进一步挤压酒店微薄的利润空间，酒店主对OTA是“又爱又恨”。2014年，酒店和OTA之间矛盾更是升级，逐渐走上台面。11月，如家宣布从去哪儿下架酒店产品，源于去哪儿以低于协议价售卖如家酒店产品，打乱了公司价格体系;9月，也曾传出宁波多家5星级酒店联手抵制携程。 华住方面透露，OTA价格战使得酒店直销渠道被削弱，OTA渠道占比从5%上升至8%，令人担忧。 2015年，OTA价格战还会继续。业内预计，2014年OTA利润呈现负增长，约为-246%,2015年这一数字或将继续扩大，而主战场还是酒店。从OTA下架产品或将成为酒店“保卫城池”的手段。“为了保护直销渠道，我们必须确保直销渠道房价最低。如果OTA通过返现、赠品等方式使得房价低于我们，酒店产品将从OTA下架。”季琦对此十分肯定。而如家此前也用实际行动来证明捍卫房价的决心。 推酒店联盟对抗OTA 华住、如家、铂涛、锦江等酒店集团因为拥有自己的会员平台和直销体系，从OTA下架产品自有几分底气，但单体酒店又该何去何从? 为了共度寒冬，酒店们也选择抱团取暖。铂涛、如家、华住先后宣布将建立酒店联盟，并开放自己的会员体系。今年8月，铂涛与港中旅集团下属的维景国际酒店等多家酒店签约成为会员战略同盟，共享会员体系;如家推出“家盟”平台，为小型、中小型的连锁酒店提供一个平台;近日，华住也提出打造万店联盟，吸纳差异化酒店品牌成为盟友，共享客源和利益，目前已与海航酒店集团达成合作。 中投顾问酒店餐饮行业研究员严明航认为，在自身酒店业绩难以获得较大突破之时,联合其他酒店,进行会员资源共享,有望实现共赢。对于规模相当、业绩差不多的酒店而言，进行这类尝试能够满足消费者追求新鲜感的心理。 三家酒店集团的联盟无疑为更多酒店提供了可与OTA竞争的营销渠道。“我们并不想做成OTA，只求为联盟店提供一个补充渠道，公平竞争。同时，我们还可以为联盟店提供IT、会员等全方位的管理服务。”华住酒店集团首席财务官兼首席战略官张敏向羊城晚报记者透露。而明年，移动端还将进一步普及，华住的投资重点将集中在移动端开发，从而增加使用便捷度，提高用户粘性。 酒店业开启跨界合作 除此之外，各大酒店集团也在今年开启跨界发展。 10月，铂涛推出“MORA咖啡”、“漫珠沙华艺术平台”和“叹客计划”等4个跨界品牌。华住也宣布和蓝色光标旗下的咪啪联盟合作，提供酒店住宿之外多元服务。华住集团首席运营官解云航透露，这只是华住异业合作的第一步。“只要是客户出行、生活需要的，都是我们可以合作的领域。” “随着中国消费转型升级，体验经济时代已经到来，酒店只属于体验经济的一部分。通过建立跨界品牌，提高用户体验，可以起到加强会员粘性的作用。”铂涛集团联席董事长兼首席品牌建构师郑南雁表示。

查看详情>> 新入职营销人员除参加酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需接受八天的强化基础知识培训。培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任。受训人员如未能通过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。培训内容包括: 按顾客参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位里、了解工作内容、了解营销人员的岗位职责.素质要求,作息安排,工作内容 规范标准 ,所处位置,组织架构.汇报渠道用协调注意事项.了解服务项目通过学习服务信息手册.酒店宣传资料.熟记酒店应知应会的基础知识.能完整地,生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍,能及时为顾客提供店外信息咨询服务.了解沟通方法_通过学习理人员通讯录及各部人争分工,内部常用电话等，熟记并掌握要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法. 掌握优惠卡(包括VIP卡、硅谷会员卡)的申请条件、程序、申领步骤、跟进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客的情况。 掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议顾客情况及所分管区域的顾客群情况。 掌握订房中心顾客预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的注意事项。 掌握团队顾客的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社的熟悉报表及文档管理要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表。 熟悉顾客档案管理要能准确、及时地将顾客档案进行整理。 特殊接待情况的处理方法掌握未清洁房间登记入住程序、续住与催租工作程序、房间夜宿未归处理程序等。 了解VIP接待规格及特殊登记入住程序、各种级别所应准备的物品及服务细节。 超额预订的处理方法，掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮顾客提供其他选择。电话、手机、短信促销技巧网络、电邮促销技巧、顾客投诉的处理程序、各种类型优惠券的发放方法登门拜访顾客程序及注意事项 潜能达酒店店长告诉您：能够在知己知彼的情况下，有准备、有计划地做好登门访问顾客的工作。

查看详情>> 新入职营销人员除参加酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需接受八天的强化基础知识培训。培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任。受训人员如未能通过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。培训内容包括: 按顾客参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位里、了解工作内容、了解营销人员的岗位职责.素质要求,作息安排,工作内容 规范标准 ,所处位置,组织架构.汇报渠道用协调注意事项.了解服务项目通过学习服务信息手册.酒店宣传资料.熟记酒店应知应会的基础知识.能完整地,生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍,能及时为顾客提供店外信息咨询服务.了解沟通方法_通过学习理人员通讯录及各部人争分工,内部常用电话等，熟记并掌握要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法. 掌握优惠卡(包括VIP卡、硅谷会员卡)的申请条件、程序、申领步骤、跟进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客的情况。 掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议顾客情况及所分管区域的顾客群情况。 掌握订房中心顾客预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的注意事项。 掌握团队顾客的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社的熟悉报表及文档管理要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表。 熟悉顾客档案管理要能准确、及时地将顾客档案进行整理。 特殊接待情况的处理方法掌握未清洁房间登记入住程序、续住与催租工作程序、房间夜宿未归处理程序等。 了解VIP接待规格及特殊登记入住程序、各种级别所应准备的物品及服务细节。 超额预订的处理方法，掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮顾客提供其他选择。电话、手机、短信促销技巧网络、电邮促销技巧、顾客投诉的处理程序、各种类型优惠券的发放方法登门拜访顾客程序及注意事项 潜能达酒店店长告诉您：能够在知己知彼的情况下，有准备、有计划地做好登门访问顾客的工作。

查看详情>> 一、必备素质 1.善于沟通 优秀的高级酒店营销经理需要具有很好的语言表达能力，能够清楚地表达自己的想法与意愿，能努力说服别人，而且也乐于聆听，能接受别人的意见，能做到双向沟通，不唯我独尊。 2.擅长领导 优秀的营销经理不但自己的综合素质而且还懂得带领别人，擅长领导的艺术，了解每个营销人员的需求,并能适时地给予鼓励和辅导，能够维持团队的高昂士气。 3.意志坚定 优秀的营销经理应该不畏困难,不怕挑战，具有无穷的毅力和勇气，能够带领下属一起完成任务。 4.追求卓越 优秀的营销经理能够给自己和整个团队制定高绩效标准,从而激发下属的荣誉感及参与意识,使团能够同心协力,全力以赴,并且,他能够不断进行自我检讨和改进,精益求精,避免失误. 5.正直真诚 正直:凡事都能兼公处理，不偏祖，不询私，让下属觉得心服口服。 真诚:真心的关怀下属与顾客,能够设身处地地为他们着想，并积极地帮他们解决问题. 6:理性耐心 能够不厌其烦地指导、训练、帮助和激励下属,同时能够非常理性地和耐心地处理客房的要求与意见。 二、必备能力 1.洞察市场、捕捉商机的能力 对于酒店营销经理来说，洞察市场、捕捉商机的能力是最重要的。在日益激烈的竞争中，酒店营销经理只有不断捕捉商机才能永远立于不败之地。 2.一个优秀的酒店营销经理，必须能够制订出符合酒店销售的规划设计。在推出一个活动前，酒店营销经理必须事先详细地进行筹划，根据顾客的需求对产品进行组合，推出别具一格的特色产品，从而满足顾客的需求和赢得市场。 3.识才、用才的人力资源管理能力 对于高级酒店营销经理来说，具备识才、用才的人力资源管理能力是很关键的。一个活动规划设计的成功与否，与营销经理所领导的团队是分不开的。正可谓“红花还需绿叶配”，如果没有得力的下属，营销经理即使有着再无与伦比的实施计划，其结果也只能是“纸上谈兵”。 4.一定的感召力和凝聚力 一定的感召力和凝聚力是高级营销经理不可或缺的素质之一。市场营销部作为酒店的一个部门，必须有其他部门的配合，才能够在各项销售中取得成功。 5.分析提炼能力 营销经理尤其需要这种能力。从纷繁复杂的市场现象中发现关键所在，进而制定市场策略;从业务员的业绩报表和日常表现中发现制度的空白点，进而完善制度。这种对事务的分析能力可帮助营销经理明确工作思路。业务代表们的喜怒哀乐总是围绕成就感、工作环境、个人发展三个因素，员工的 工作绩效二能力水平x技能水平x任务理解程度x决心x信心x努力程度x成就感和责任心x不可控因素，这种对人的分析能力更能促进营销经理管理效率的提升。有了这种对人的分析能力，通过和业务代表们的接触，营销经理能很快发现改善他的业绩的主要驱动因素是什么，从而对症下药。这才是 管理之道。 6.协调各种关系的能力 营销经理想做好工作，需要各方面的配合，这包括上级的信任、下级的敬畏和同事的帮助。所以说，人际关系处理也是高级营销经理的重要工作内容。希望对您有用！  

查看详情>> 1.制订本部门工作计划 制订营销部年度工作计划、每月工作计划，审核各班组工作计划;根据酒店安排，制订营销部全年和阶段培训计划;根据酒店安排.分析营销部人员配备及各班组工作状况.制订全年人员配置计划。根据岗位特点、业务需要、人员素质用所需达到的目标,对各班组及员工进行合理分工.向营销人员传达上级指示,布置工作任务.完成酒店分派的各种事务.明确各班组岗位职责,职责范围,工作程序,管理细则用各项规章制度,直接参与和指导各项计划的落实和完成. 2.检查各项工作 每日直接参与部分日常销售工作,检查,督导员工的服务态度,操作程度和标准是否规范.检查各班组和各班次的工作记录.检查领班的在岗情况,考核状况和完成任务情况制订本部门的物资设备供应计划加强部门内部费用开支的管理和控制.减少费用支出. 降低成本.督促检查安全防火工作,根据设备设施管理制度和酒店的安全防火制度内容,确保顾客及岗位设施,设备的安全.每月定期对部门主管进行营销业务知识和管理知识的培训与考核;每周定期与部门员工沟通两次，了解员工的思想状况。 3.组织并参加各项会议 参加酒店每月的总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示;组织部门每周一召开领班例会，研讨上周工作问题，布置本周工作;组织部门每周二召开员工例会，总结上周工作，布置本周工作;必要时组织部门人员召开专题研讨会。 4.指导或直接参与对顾客意见的处理 满足顾客的合理要求;引导违纪员工，并适当处罚，以此告诫其他员工。 5.总结、评估与调整 每月、每季、年度总结本部门的工作和营业收人情况，向酒店作出书面汇报;每日听取各营销组的工作汇报。掌握部门的工作情况和客房的销售情况，并布置当日工作;根据收到的顾客反馈意见，及时调整、改善服务;负责与其他部门进行协调、沟通;签署和审核部门的文件、报表;根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员;尽可能掌握顾客信息，完善内部管理，提高服务质量; 部门人员进行日、周、月的工作业绩评估。 这就是潜能达酒店营销经理的工作内容，祝大家工作顺利

查看详情>> I.会议管理 会议种类一般包括:每天晨会、每周例会和每月总结会,当然，不同的营销团队会有不同的会议周期。例如,某酒店营销团队就推行了“日清日高、周报周训月月推进.的会议管理制度。 会议内容主要包括: 团队成员总结上阶段的工作执行情况计划下阶段的工作目标及内容，提出工作中存在的问题,团队领导对上阶段营销工作做出整体分析与点评，并对下阶段的营销工作做出安排.公布团队成员上阶段业绩奖励工作先进者并向落后者提出整改建议;开展营销专题讨论或培训。帮助团队成员提升技能·调整心态，激励整个团队的士气。 提醒您会议管理应注意以下几点: 1.会议是让人提出、分析并解决问题，不是给人提供诉苦的机会。 2.要有明确的主题，不要漫谈;要能得出统一的结论，不要空谈。 3.不开成员缺席会，不开时间推迟会，严肃会议纪律。 2.表格管理 设计合理、运用得当的营销表格既是团队成员管理顾客和进行自我管理的重要手段,也是团队领导进行日常管理的重要工具。表格管理可以让工作条理清晰，让人对业绩一目了然，还可以让团队动态地监管顾客。 常用的营销表格有:工作汇报表，如工作日报表.周报表.月报表等.该类表格的主要内容通常包括汇报人的认房与结财情况,市场信息反馈.顾客及业务员的建议等总结性的内容. 优秀的营销人员具有良好的“观念”，而良好的“观念”有赖于教育训练。只有通过不断的教育训练，才能打造出优秀的营销人员。 1.制订培训计划 制订营销人员的培训计划，首先要根据酒店的实际需要，确定培训的方法、内容、步骤等工作方案，以满足酒店经营、发展需要为总目标，并把培训计划纳人酒店总体计划进行统筹考虑，使之更具科学性。 2.健全培训制度 为保证培训工作具有科学性、制度性，潜能达高级酒店营销经理必须建立一系列管理制度来保证它有序地进行。这些制度包括:人员培训责任制度、上岗前的培训制度、人员培训考核评估制度等。  

查看详情>> 一．无中生有 在做酒店设计前，必须先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次确定、项目可行性分析等工作。有的投资人没有认真做好总体设计的前期工作，就直接开始了酒店设计工作或有的投资人仅凭参观了几家酒店的感性认识，就拍板投资建新酒店，设计单位没有介入到酒店筹建的初期阶段。 二、全盘模仿 设计新酒店没有因地制宜，也没有与满足酒店经营和消费者的需要相挂钩，只是单纯模仿某一家酒店或综合模仿多家酒店，甚至继承了原有设计的一些错误地方（如电视柜、前台接待高台等），导致只是某一酒店的复制，酒店外观设计和功能设计千篇一律，毫无进步与创新。 三、文化沙漠 酒店可以为顾客创造多种文化：建筑文化、服务文化、管理文化、产品文化。但现在很多新建酒店的设计缺少主题，过分追求时尚，是大量资金、新产品、新材料、新技术的堆砌和拼凑，整个设计没有灵魂、没有特色，甚至局部装饰与酒店的整个氛围很不协调。很多设计西化现象突出，没有很好地反映我国传统文化和当地文化。 四．缺少统筹 酒店装修设计包括功能布局及分区设计、总体规划与设计、建筑设计、内外景观及园林设计、室内装修设计、机电与管道系统设计、标志系统（VIS）设计、交通组织设计、管理与对客服务流线（程）设计等内容。我国往往是由多家设计单位分项进行设计，再由多个施工单位进行施工，这些设计和施工没有进行系统性统筹，多数情况为建设指挥部简单审阅即获通过并实施。 五．老板视角 很多设计师并不熟悉酒店的经营管理和顾客需求，也不以满足酒店经营管理和客人消费需要为设计理念，在设计酒店时往往只从酒店投资人的角度思考问题，以能够达到老板（投资人）的满意为最终设计目标。其结果一是许多设计项目客人却并不满意，如某酒店客房面盆板下面的设计的三个抽屉，客人可能一次都不会使用；二是缺乏前瞻性。 如果只从为业主省钱的目的出发完成酒店的前期设计，就容易忽略长期的使用价值。因为尽管有时可以利用设计技巧来节省短期投资成本，但从长远来看，反而会增加维修拆改的成本。当然还有其他的一些问题，诸如金玉其外、个人意志、旧人新衣、单兵作战等等。

查看详情>> I.要经常地寻找与物色、 许多营销经理都是等营销人员流失了才去聘人，结果被迫使用二流的人才或滥竿充数。因此，营销经理平时就要有计划、有系统地物色人才以作储备。 2.多途径寻找 在各种场合，只要碰到表现优良的人员，营销经理就可询问他有无意愿到本酒店来服务，发出求才的信息。 3.不一定要有丰富的经验 有经验的营销人员固然对业务能够轻车熟路,但好的业务人才不限于有无经验，最重要的是具有潜力，值得训练和培养。 4先用电话沟通 在没有见面之前,营销经理可先打电话给应征者,在电话中得到他的一印象。比如他接电话时态度是否很热情,是否认真倾听，回答问题是否很专业. 5.营销人员的态度最重要 一流的营销人员都充满强烈的成功欲望，愿意挑战和创新，具有使命感，勤奋努力，不断追求，锲而不舍。所以，好的与不好的营销人员最大的差别在其态度上。 6 面试不要一个人做决定 几个人一起对应聘者进行面试，再综合大家的看法，这样得到的结果会比较客观公正。 7.面试不要安排在同一个地点 通过多次的不同地点的面试，营销经理可以进一步了解营销人员的态度和应变能力。比如，营销经理可以在行政办公室、销售现场、顾客的会客室等不同地点进行面试，看看应聘者的适应能力如何 8.面试不要一次就通过 某些时候，第一印象非常片面，营销经理面试一次就立即决定往往会有失误。营销经理最好是安排两次或三次的见面，对应聘者进行反复测试，从而辨别出谁才是真正的优秀人才。 9.录用之前先证实 在录用之前，营销经理应设法对营销人员的职业经历、为人、品德、道德、情操等进行验证。 10.聘用优秀者- 在选拔营销人员时，酒店营销经理一定要聘用优秀者，因为唯有优秀的人员才能给酒店创造优异的业绩。同时，潜能达营销经理告诉您：要抱着宁缺毋滥的原则，绝不草率地聘用表现不佳者。

查看详情>> I.第一天 (1)了解酒店信息 按顾客参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位里、了解工作内容、 了解营销人员的岗位职责.素质要求,作息安排,工作内容 规范标准 ,所处位置,组织架构.汇报渠道用协调注意事项.了解服务项目通过学习服务信息手册.酒店宣传资料.熟记酒店应知应会的基础知识.能完整地,生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍,能及时为顾客提供店外信息咨询服务.了解沟通方法_通过学习理人员通讯录及各部人争分工,内部常用电话等，熟记并掌握要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法. 2.第二天至第四天 (1)培训优惠卡促销知识 掌握优惠卡(包括VIP卡、硅谷会员卡)的申请条件、程序、申领步骤、跟 进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客的情况。 (2)培训协议促销知识 掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并 能尽快了解酒店主要协议顾客情况及所分管区域的顾客群情况。 (3)培训订房中心合作常识 掌握订房中心顾客预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的注 意事项。 (4)培训与旅游团队合作常识 掌握团队顾客的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅 行社的 3.第五天 (1)熟悉报表及文档管理要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表。 (2)熟悉顾客档案管理要能准确、及时地将顾客档案进行整理。 4.第六天 (1)特殊接待情况的处理方法掌握未清洁房间登记入住程序、续住与催租工作程序、房间夜宿未归处理程序等。 (2) VIP接待规格及程序 了解VIP接待规格及特殊登记入住程序、各种级别所应准备的物品及服务细节。 (3)超额预订的处理方法，掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮顾客提供其他选择。 5.第七天 (1)销售谈判技巧 (2)市场调查技巧; (3)电话.、手机、短信促销技巧 (4)网络、电邮促销技巧 (s)顾客投诉的处理程序 (6)各种类型优惠券的发放方法 (7)登门拜访顾客程序及注意辜项

查看详情>> 一、 餐饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 （1）仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 （2）仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 （3）仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 （4）服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。 快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。 服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。 4、走菜服务人员礼仪 走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。 (1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。 上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。 （2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。 （3）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。 5、帐台服务人员礼仪 主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。 买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。 买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。 6、厨台服务人员礼仪 上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

查看详情>> 一、市场调查与分析 深入市场，了解市场情况，首先我们要调查我们意欲经营的酒店当地的经济发展状况、人们消费水平、消费习惯、常住人口数量、外来及流动人口情况等酒店业发展赖以生存的市场动态情况。同时去本地同行进行考察，收集一些有关当地同行业的发展经营信息，为自己的策划发展提供最有力依据。这些信息的收集主要可以采取普通的社会调查这些都会成为直接影响酒店经营的主要因素，也是下一步进行经营策划的重要依据。 二、市场定位 根据收集和整理所得到的市场资料，结合自己意欲投资预算，当地地理位置和地理条件等情况，对酒店的地理位置、档次、规模、所经营项目等一系列具体情况进行市场定位。因为只有明确了自己所处的市场位置，才能对号入座，根据自己的实际情况做出最为准确的可行性策划，做到有的放矢。 三、营运策划 策划是经营是否可行，能否取胜的关键，所以这一步就显得尤为重要。当市场定位确定之后，就可根据酒店所处的地理位置、条件设施等分析今后在经营中可能存在的优势和劣势，制定相关的运作方案和营销策略。怎样开酒店?根据酒店的规模和投资规划，预算出首期投资成本，并把投资具体分配到每一个相应的具体项目。同时对今后将要经营的每一个经营项目进行具体营运策划(包括运作方式、经营成本、经营特色、所需人员、组织架构、可获多少营业额和营业利润以及其他需要的外在条件等等)。 四、对策划方案进行论证 当具体的策划书出炉后，首先是提交董事会(或者董事会授权的项目投资负责部门)进行研讨，分析其可行性的大小，策划负责人对策划方案进行相关答辩。 五、确定具体运作方案 开始全盘筹备策划方案落定以后，可以说既是一个筹备的结束，又是一个筹备的开始。因为策划确定了就等于确定了酒店经营发展的方向和策略，所有的事情都已经在预定之中，只等按部就班完成即可。但是真正具有实体的筹备工作才刚刚开始，具体工作实施的好坏，直接影响到具体方案是否得以实施，计划和愿望是否得以实现。 六、内部设施的购置，人员的招聘 根据工程施工的实际进度和预定开业时间，在离预定工程竣工日期一个半月时，完成内部设施及营业用品的规格、数量的确定，并基本找相关供应商订好货，签好供应合同，确定送货日期。在离预定工程竣工日期还差四十天时，要求完善所有的规章制度，所有管理人员入职。 七、试业 工程基本完工，离正式开业尚有一周左右时，就可以进行试业。试业可分内部和对外面两到程序进行。对内时主要目的为检验所有员工的综合素质和实操能力，从中找出存在的不足，力求完美。对外则可正式营业要求一致，做好正式开业前的最后一道检测。 八、正式营业 所有的一切都准备的万事具备时，就可准备正式开业了。俗话说的好：好的开始是成功的一半，开业是酒店的第一炮，对酒店今后的营业起着至关重要的影响。 总之，酒店行业是一个以无形服务换取有形利润的特殊行业。所以我们在无论在策划、筹备还是经营中都要紧紧抓住这一特点，营造出属于自己的独特气氛和文化底蕴;提高服务质量等方面的软件建设，加强人性化管理和人性化服务。潜能达相信，定会在激烈的竞争中处于不败之地，从有限的市场中获取无限的商机。

查看详情>> 1、酒店服务有哪些礼仪要求？ （1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。 （2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。 （3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。 （4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。 （5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。 面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。 当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。 拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。 2、 餐馆服务有哪些礼仪要求？ （1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。 （2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。 （3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。 （4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。  

查看详情>> 1、地区经济。一个地区人们的收入水平、物价水平都会影响到人们可供消费的金钱数量和他们必须支付的价格。一般地，当人们的收入增加时，人们愿意支付更高价值的产品和服务，尤其在餐饮消费的质量和档次上会有所提高，因此，餐厅连锁企业一般应选择在经济繁荣、经济发展速度较快的地区。 2、区域规划。在确定餐厅连锁店之前，必须要向当地有关部门咨询潜在地点的区域建筑规划，了解和掌握哪些地区被分别规划分为商业区、文化区、旅游区、交通中心、居民区、工业区等资料。 3、文化环境。文化教育、民族习惯、宗教信仰、社会风尚、社会价值观念和文化氛围等因素构成了一个地区的社会文化环境。这些因素影响了人们的消费行为和消费方式，决定了人们收入的分配方向。 4、消费时尚。一段时期的流行时尚，往往能在很大程度上影响消费者的消费方式和方向。随着人们消费水平的提高、卫生观念的增强，人们在餐饮消费上越来越注意就餐的环境卫生，这样外表装修美观、舒适、洁净的连锁餐厅就越来越为人们所接受。 5、竞争状况。一个地区餐饮行业的竞争状况可以分成两个不同的部分来考虑。一是直接竞争的评估，即提供同种经营项目，同样规格、档次的餐饮企业可能会导致的竞争，这对餐饮企业来说，是消极的。二是非直接竞争，包括不同的经营内容和品种，或同样品种、不同规格或档次的餐饮企业，这类竞争有时起互补作用，对餐饮企业是有利的。 6、地点特征。如餐饮企业经营所在的区域，如政治中心、购物中心、商业中心、旅游中心以及饮食服务区的距离和方向。连锁餐厅所处的地点直接影响餐厅经营的项目和服务内容。 7、街道形式。这个因素主要考虑到街道和交通的形式会吸引人们到这个地方来，还是他们因旅游而使人口发生移动。 8、交通状况。交通状况往往意味着客源，获得本地区车辆流动的数据以及行人的分析资料，以保证餐厅建成以后，有充足的客源。 9、规模和外观。餐厅的餐厅位置的地面形状以长方形、方形为好，必须有足够大的空间容纳建筑物、停车场和其他必要设施。三角形或多边形的地面除非它非常大，否则是不足取的。 10、餐厅的可见度和形象特征。餐饮企业无论从经营内容、方式、菜品质量、服务、装潢等方面，还是在所选地址上都应具有明显的突出的形象特征。对坐落在拥挤的商业中心的连锁餐厅尤为重要，形象特征会增加整个连锁企业集团的吸引力。